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O que é MSP?

O que é um provedor de serviços gerenciados?

Em inglês ( managed service provider – MSP)

Um provedor de serviços gerenciados (MSP) é uma empresa terceirizada que gerencia remotamente a infraestrutura de tecnologia da informação (TI) de um cliente e os sistemas do usuário final. Pequenas e médias empresas (SMBs), organizações sem fins lucrativos e agências governamentais contratam MSPs para executar um conjunto específico de serviços de gerenciamento diário. Esses serviços podem incluir gerenciamento de rede e infraestrutura, segurança e monitoramento.

 

Os MSPs geralmente gerenciam os recursos administrativos do dia a dia para que as organizações clientes possam se concentrar em melhorar seus serviços sem se preocupar com o tempo de inatividade do sistema a longo prazo ou interrupções de serviço.

 

Enquanto alguns MSPs podem se especializar em determinados segmentos de TI, como armazenamento de dados, outros se concentram em mercados verticais específicos, como jurídico, serviços financeiros, saúde ou manufatura. Os provedores de serviços de segurança gerenciados, por exemplo, oferecem tipos de serviços especializados, como gerenciamento remoto de firewall e outras ofertas de segurança como serviço. Os provedores de serviços de impressão gerenciados mantêm impressoras e prestam serviços. Normalmente, os MSPs realizam suas operações remotamente pela Internet.

 

A evolução dos MSPs começou na década de 1990 com o surgimento dos Application Service Providers (ASPs), que oferecem um nível de serviço para lidar com aplicativos remotos. Os ASPs ajudaram a pavimentar o caminho para a computação em nuvem e as empresas fornecerem suporte remoto para a infraestrutura de TI dos clientes. Os MSPs inicialmente se concentraram no monitoramento e gerenciamento remoto (RMM) de servidores e redes. Com o tempo, eles expandiram o escopo de seus serviços como forma de se diferenciar de outros provedores.

 

Hoje, os termos provedor de serviços em nuvem e provedor de serviços gerenciados às vezes são usados ​​de forma intercambiável quando o serviço do provedor é respaldado por um contrato de nível de serviço (SLA) e entregue pela Internet.

 

Para que servem os MSPs?

A contratação de um provedor de serviços gerenciados pode ajudar uma organização a melhorar suas operações.

SMBs são clientes MSP típicos. Muitas pequenas empresas têm recursos internos de TI limitados, portanto, podem procurar um serviço MSP como uma forma de obter experiência em TI. Mas grandes empresas também podem contratar MSPs. Por exemplo, agências governamentais que enfrentam pressões orçamentárias e restrições de contratação podem contratar um MSP para complementar sua equipe interna de TI.

Os MSPs lidam com o trabalho complexo, demorado ou repetitivo envolvido no gerenciamento da infraestrutura de TI ou dos sistemas do usuário final. Os MSPs normalmente fazem o seguinte:

  • gerenciar o gerenciamento de infraestrutura de TI;
  • prestação de assistência técnica aos funcionários;
  • adicionar software de segurança cibernética à TI;
  • gerenciar contas de acesso de usuários;
  • gerenciar a gestão de contratos;
  • fornecer conformidade e gerenciamento de risco; novamente
  • prestação de serviços de pagamento.
Esta imagem mostra seis benefícios que os MSPs oferecem a um ambiente de TI.
O que é MSP?
Este gráfico mostra os resultados da pesquisa recente da Apps Associates com tomadores de decisão de TI sobre MSPs.

Quais são os tipos de MSP?

Os tipos de provedores de serviços gerenciados podem diferir dependendo dos critérios escolhidos para categorizá-los. Por exemplo, se uma empresa optar por organizar os MSPs pelo tamanho dos clientes visados ​​e pela quantidade de responsabilidade que desempenham, os MSPs podem ser organizados da seguinte forma:

  • MSPs puros. Geralmente, são pequenos provedores especializados em monitoramento de rede e desempenho de aplicativos. Eles oferecem seus próprios serviços nativos que se concentram principalmente em relatórios e alertas.
  • A equipe MSP legada. Esses MSPs geralmente visam organizações de médio porte e empresas da Fortune 500 e normalmente fornecem uma variedade de serviços, incluindo monitoramento, relatórios e instalação e atualizações de software.
  • Principais MSPs. Eles incluem fornecedores pequenos e grandes que permitem que seus clientes terceirizam o máximo de seus processos de TI conforme necessário.
  • Normalmente, os MSPs de primeira linha oferecem uma ampla variedade de serviços.
  • Os MSPs podem ser ainda classificados pelo tipo de serviço que fornecem:
  • MSPs oferecem software de monitoramento em tempo real para vários aplicativos, dispositivos de rede, servidores ou sites.
  • Suporte remoto. Esses MSPs oferecem software baseado em nuvem, dão suporte a dispositivos remotos e solucionam problemas técnicos remotamente.
  • Suporte ativo. Esses MSPs realizam manutenção preventiva para ficar à frente de qualquer problema de dispositivo ou rede que possa surgir.
  • Gestão central. Esses MSPs fornecem um console de gerenciamento para redes complexas, monitoramento remoto, gerenciamento de patches e software de segurança.
  • Manutenção agendada. Esses MSPs fornecem às organizações manutenção de rede programada regularmente.
  • Pagamento facilitado. Esses MSPs gerenciam faturamento, pagamentos e orçamentos por meio de um sistema de gerenciamento de faturamento.
O que é Suporte de TI?

Quais são os benefícios dos provedores de serviços gerenciados?

Os benefícios dos provedores de serviços gerenciados incluem o seguinte:

 

  • Ajude a organização a preencher a lacuna da força de trabalho. Se uma organização estiver com poucos funcionários, ela pode terceirizar algumas de suas tarefas para um MSP.
  • Fornecer perícia. A contratação de um MSP respeitável dá à organização acesso a serviços especializados.
  • Proporcionar continuidade de negócios. O SLA documenta as obrigações do MSP para com a empresa para se preparar ou se recuperar de um desastre.
  • Fornecer monitoramento regular da rede. Muitos MSPs oferecem serviços de monitoramento 24 horas por dia, 7 dias por semana, usando ferramentas de monitoramento de rede que fornecem visibilidade do sistema e gerenciamento de nuvem.
  • Melhore a segurança. Alguns MSPs oferecem software de segurança e treinamento de conscientização.
  • Melhorar a eficiência de custos. Se forem necessários muitos reparos não planejados, pagar uma taxa mensal baixa pode ser mais caro do que pagar por hora. Enquanto o MSP lida com os serviços administrativos do dia-a-dia, as organizações dos clientes podem se concentrar em melhorar seus serviços.

Como funcionam os MSPs?

Quando um provedor de serviços gerenciados é solicitado a atender às metas de negócios de uma organização, geralmente espera-se que eles preencham uma lacuna ou função específica no sistema ou na equipe de TI. A comunicação entre o MSP e a organização geralmente começa com uma avaliação que determina o estado atual da organização. Essa avaliação pode identificar áreas potenciais de melhoria e como melhor apoiar as metas de negócios.

Não há configuração específica para cada organização, portanto, um MSP pode oferecer muitas opções de serviço diferentes. Dois exemplos de ofertas de MSP são serviços de correção de suporte técnico e serviços de assinatura.

Os serviços de manutenção de suporte MSP se concentram na manutenção remota ou no envio de técnicos às instalações da empresa para solucionar eventuais problemas. Os MSPs que oferecem essa opção cobram da empresa o tempo necessário para resolver o problema e quaisquer peças usadas para corrigir o problema.

Os MSPs que oferecem um modelo de serviço de assinatura operam com base na qualidade de serviço da rede da organização e normalmente faturam os clientes mensalmente. Se surgir um problema, o MSP resolverá o problema como parte do acordo entre a organização e o MSP. O pagamento através do modelo de assinatura é baseado em taxas definidas por computador ou dispositivo.

Manutenção, segurança, monitoramento, relatórios e outros serviços são definidos usando um SLA que documenta o que a organização pode esperar do MSP. Tempos de resposta, especificações de desempenho e segurança também estão incluídos no contrato de serviço.

Os MSPs podem oferecer seus próprios serviços nativos, serviços de outros provedores ou uma combinação integrada dos dois. Os MSPs puros são mais focados no fornecedor ou na tecnologia e geralmente oferecem seus próprios serviços nativos.

Os MSPs também se concentram no lançamento de plataformas de software especializadas que automatizam tarefas. Essas plataformas contêm ferramentas RMM e aplicativos de automação de serviços profissionais (PSA):

O software RMM permite que especialistas externos mantenham sistemas de TI como redes, servidores, desktops e dispositivos móveis. Essas ferramentas também permitem que os MSPs apliquem patches e outras atualizações do sistema.

As ferramentas PSA permitem que o MSP gerencie os projetos, faturamento, suprimentos e equipamentos da organização.

Um provedor de serviços gerenciados geralmente fornece sua oferta de serviços sob um SLA – um acordo contratual entre o MSP e seu cliente. O SLA define as métricas de desempenho e qualidade que regem o relacionamento. As organizações precisam ser precisas ao concordar com os compromissos que assumem nos contratos de SLA.

Um SLA pode estar vinculado à fórmula de preços de um MSP. Por exemplo, um MSP pode oferecer uma variedade de SLAs aos clientes, com o cliente pagando uma taxa mais alta por níveis mais altos de serviço em uma estrutura de preços escalonada.

Quais são os desafios dos provedores de serviços gerenciados?

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Apesar de suas vantagens, os provedores de serviços gerenciados também podem apresentar desafios, por exemplo:

  • Nem todos os MSPs oferecem medidas de segurança. A maioria dos MSPs não tem como foco principal a segurança da Internet.
  • Dependente de organizações terceirizadas. As organizações que contam com um MSP para gerenciar as operações diárias podem contar com eles. Se o MSP não atender ao SLA, a organização poderá passar por um tempo de inatividade do sistema.
  • Esperando resposta. Pode levar algum tempo para o MSP responder ao problema.
  • O Poder do Upsell. Um MSP pode tentar vender a uma organização tecnologia ou serviçosde que não precisa.
  • Informações inacessíveis. As informações organizacionais podem não ser livremente acessíveis se o MSP usar uma ferramenta proprietária para gerenciar e monitorar sua infraestrutura.

 

Fonte do artigo: techtarget

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